Vandaag bericht de NOS dat webwinkels in Nederland toegankelijker worden voor mensen met een visuele beperking, maar dat er nog veel werk nodig is. Een jaar na de invoering van de European Accessibility Act voldoen volgens het onderzoek nog maar 2 van de grootste webshops volledig aan de norm. Je leest het hele bericht bij de NOS.
Toezichthouder ACM (Autoriteit Consument en Markt) onderzocht 100 webwinkels en vond bij meer dan de helft toegankelijkheidsproblemen. Bij 10 grote winkels waren die ernstig. Over 3 maanden volgt een hertest, en wie dan nog niet voldoet, riskeert een boete. Uit het bredere onderzoek naar de 300 grootste webwinkels komt eenzelfde beeld: er is veel verbeterd, maar consumenten met een beperking kunnen nog steeds niet zelfstandig winkelen.
Technisch voldoen is niet hetzelfde als kunnen gebruiken
Het meest waardevolle in het bericht is niet een cijfer, maar een advies. ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos zegt: test je webshop in de praktijk, met echte gebruikers. Kijk niet alleen of de code technisch klopt, maar of iemand er daadwerkelijk doorheen komt.
Dat onderscheid is waar het in toegankelijkheid echt om draait. Een webshop kan een auditrapport hebben met 0 bevindingen en alsnog niet gebruiksvriendelijk of lastig te gebruiken zijn voor de mensen om wie het gaat. De voorbeelden die Martine Baadenhuijsen in het bericht geeft, laten precies zien waar het wringt:
- De cookiemelding die ze soms niet eens kan wegklikken, waardoor ze de site niet eens in komt.
- De link met de tekst “Lees meer”, die niet verklapt waar je terechtkomt.
- Het hartje-icoon waarvan haar spraakassistent “hard” of “hart” maakt, in plaats van “Zet product in je favorieten”.
- En een slechte structuur, waardoor een website aanvoelt als een groot doolhof.
Niets hiervan is exotisch. Dit zijn precies de bevindingen die in vrijwel elke audit naar boven komen.
Dit raakt veel meer mensen dan alleen wie slecht ziet
Het bericht van de NOS zoomt in op mensen met een visuele beperking, maar zij zijn niet de enigen die vastlopen op een webshop. Ook toetsenbordgebruikers, dove en slechthorende bezoekers, mensen met een motorische beperking en mensen met dyslexie of een verstandelijke beperking komen obstakels tegen. En vaak loopt het door elkaar. Een oudere klant ziet wat minder scherp, beweegt wat onnauwkeuriger en raakt sneller het overzicht kwijt.
Een webshop die voor deze mensen werkt, werkt simpelweg voor meer klanten. Dat is geen extra doelgroep erbij, dat is gewoon je publiek.
Begin bij de gebruiker, niet bij het vinkje
Mensen die gevonden problemen gaan oplossen moeten begrijpen hoe bezoekers met een beperking hiermee worden geraakt. Elke bevinding moet een user story bevatten: een bezoeker met een beperking vertelt wat er voor hem of haar misgaat. Niet alleen “knop mist een toegankelijke naam”, maar wat dat in de praktijk betekent. Je hoort alleen “knop” en weet niet of je iets koopt, bewaart of weggooit.
Zo ziet zo’n user story er in de praktijk uit. In een recent rapport hoorde bij een afbeelding die als link werkt maar geen tekst meekrijgt dit verhaal:
Ik navigeer door de website met een schermlezer. Als ik op een afbeelding kom die als link werkt, hoor ik niets over waar die link naartoe gaat. Ik verwacht dat elke link een duidelijke omschrijving heeft, zodat ik weet wat de bestemming is.
Geen succescriterium, maar een mens die niet weet waar een link heen gaat. Op een webshop is dat zomaar je productafbeelding.
Die vorm helpt je je te verplaatsen in je klant en te begrijpen wat er speelt: wat je rol ook is, je moet kunnen begrijpen wat voor barrière het is en hoe groot de impact op de gebruiker. Een lijst met succescriteria zegt weinig mensen iets. Het verhaal van iemand die zijn bestelling niet kan afronden, raakt iedereen.
Na ruim 900 audits kunnen wij als auditors de impact van zo’n probleem goed inschatten: hoe een schermlezer zich gedraagt, waar mensen vastlopen, welke fouten echt pijn doen. En toch leggen we die inschatting telkens nog voor aan een blinde collega. Want inschatten is iets anders dan het zelf meemaken, en hulpsoftware gedraagt zich soms anders dan je verwacht.
Wat je nu als webshop kunt doen
De hertest van ACM komt over 3 maanden. Wachten tot dat moment is geen goed plan, want de meeste van deze problemen los je niet in een week op. Een paar concrete stappen om mee te beginnen:
- Test met echte gebruikers en met hulpsoftware, niet alleen met een automatische tool. Een tool vindt ongeveer een derde van de problemen, de rest zie je pas als iemand er echt doorheen gaat.
- Controleer of je hele bestelproces met alleen het toetsenbord te doen is, van product kiezen tot betalen.
- Geef video’s waarin gesproken wordt ondertiteling.
- Zorg ervoor dat je website ook op kleine schermen goed te gebruiken is voor mensen die zonder muis of met een schermlezer navigeren.
- Geef elke link een tekst die zijn bestemming verklapt. “Lees meer over de retourvoorwaarden” in plaats van “Lees meer”.
- Geef icoonknoppen een naam die zegt wat ze doen, zodat een schermlezer “Zet in favorieten” voorleest en niet “hart”.
- Bouw een heldere koppenstructuur, zodat je site geen doolhof is maar een pagina die je kunt scannen.
Dit is een begin, geen complete lijst. Wil je systematisch nagaan waar je staat? Loop dan de EAA-checklist met 30 punten voor webshops door.
Binnenkort meer: voldoen aan WCAG is niet hetzelfde als toegankelijk zijn
In het bericht van de NOS schemert een belangrijk onderscheid door. Een website kan de eisen van WCAG netjes afvinken en alsnog een doolhof zijn voor de mensen die hem moeten gebruiken. Dat verschil, tussen voldoen aan de norm en echt toegankelijk zijn, verdient een eigen verhaal. Daarover publiceren we binnenkort een uitgebreid artikel: waar de norm ophoudt, waar de praktijk begint, en waarom juist dat onderscheid bepaalt of je klant zijn bestelling afrondt of afhaakt. Houd de blog in de gaten.
Volg de markt met de EAA-monitor
Je staat er niet alleen voor. Met onze EAA-monitor krijg je inzicht in hoe andere bedrijven met de European Accessibility Act omgaan. Je stelt er anoniem je vragen, je leest de antwoorden en ervaringen van andere bedrijven terug, en je vindt hulp bij bewezen experts in digitale toegankelijkheid. Zo zie je waar je staat vergeleken met de rest, en weet je waar je terecht kunt zodra je vastloopt. Kijk op eaa-monitor.nl.
Wil je nu al weten hoe jouw webshop werkt voor iemand met een beperking? Vraag een miniaudit aan of bel 085 5055 890. Dan gaat de toets niet over of je site een vinkje haalt, maar of je klant ermee uit de voeten kan.
